Гид покупателя: на что обратить внимание, заказывая еду через интернет

Страва в інтернеті виглядає чудово – на фото зображені свіжість фруктів та овочів, ідеальна скоринка шашлику чи риби-гриль, все це миттєво пробуджують апетит і викликають щире бажання влаштувати собі маленьке свято. У цей момент раціональні думки відходять на другий план – з’являється імпульсивне прагнення натиснути заповітну кнопку "замовити", щоб якомога швидше насолодитися очікуваним смаком.

Проте за цією простотою та швидкістю ховається чимало правових нюансів. Коли ми натискаємо кнопку "замовити", ми не просто купуємо їжу, а фактично укладаємо договір публічної оферти.

І тут виникає логічне запитання: що робити, якщо очікувана страва не збігаються з реальністю? Хто відповідає за неякісну прохолодну страву або невідповідність ваги – і куди звертатися у випадку складних ситуацій.

Знання своїх прав у таких побутових ситуаціях допомагає уникати неприємностей та зберегти власне здоров’я та гроші.

Який є договір споживача з сайтом інтернет-замовлення чи рестораном

Це договір-оферти, він непомітний, це означає, що споживач приймає умови закладу. Часто його розміщено внизу сторінки на сайті закладу і заклад вважає його "формальним". Про те як юрист раджу все-таки його уважно прочитати перед замовленням, щоб розуміти певні моменти, відповідальність закладу й точно знати, що ви купуєте.

Зазначу також, що якщо договір такий на сайті відсутній, це означає, що заклад харчування уникає відповідальності перед споживачами, тому краще не замовляти там їжі.

На що важливо звернути увагу в договорі

1. Ціни на сайті. На багатьох сайтах готової їжі в договорі зазначено: "…Продавець залишає за собою право змінювати ціну Товару до моменту оформлення замовлення без попередження Покупця. Остаточною є ціна, вказана менеджером під час оформлення замовлення…". Але це неправильно. Ціна є істотною умовою договору, вона повинна бути твердою, фіксованою. Неправильно, коли при замовленні одна ціна, а при отриманні товару – інша. Відповідно до пп.11 ч. 1 ст. 18 Закону України "Про захист прав споживачів" (редакція від 24.12.2024), такі умови є несправедливими для Покупця, оскільки надання продавцю (виконавцю, виробнику) права в односторонньому порядку змінювати умови договору на власний розсуд або на підставах, не зазначених у договорі обмежують права споживача.
2. Доставка товару. Ви повинні знати, чи входить доставка продукції до ціни замовлення і які умови доставки, чи оплачується окрема послуга кур’єра. Якщо покупець отримує товар самостійно, не повинно бути жодних надбавок в ціні як за послугу.
3. Доцільність збору персональних даних. На багатьох сайтах їжі в договір включено умови про збір, обробку та передачу персональних даних. Вам необхідно дізнатися про мету та необхідність такого збору і які є гарантії, що ваші персональні дані не будуть передаватися далі. Як на мене, це непотрібно для інтернет-сайтів, де ви купуєте їжу. Але звертайте увагу, що в договорах часто пишуть: "….Продавець має право надавати доступ та передавати його персональні дані третім особам без будь-яких додаткових повідомлень…". Ставтесь до цього пункту категорично і запитуйте заклад харчування, для чого їм ці відомості під час замовлення вами бургеру або обирайте інший заклад, де це не прописано в договорі.
4. Доступність інформації про технологію приготування їжі, склад продуктів. Ви маєте право знати і в будь-який момент запитати, з чого приготовлені кулінарні страви, як вони готуються, через який час ви можете їх отримувати після приготування.
5. Умови доставки та хто несе відповідальність.

Перше, на що слід звернути увагу перед підтвердженням замовлення, це чітко зазначений час доставки, адже виконавець вашого замовлення зобов’язаний надати послугу у визначений строк. Якщо заклад гарантує доставку "до 45 хвилин", цей час стає умовою договору. Систематичні запізнення без попередження про форс-мажор є порушенням умов надання послуг.

Розмежування відповідальності: хто винен

Найважливіше питання: до кого висувати претензії, якщо замовлення приїхало зіпсованим, холодним або не в повному обсязі?

Якщо кур’єр є працівником закладу, всю юридичну відповідальність від моменту приготування до передачі пакунка вам у руки несе виключно ресторан. Прохолодна страва, перекинутий суп – це провина закладу, і ви маєте право вимагати заміну або повернення коштів.

Сторонні сервіси. Тут ситуація складніша. Заклад відповідає за якість, свіжість та комплектацію їжі (щоб поклали все замовлене). Кур’єр відповідає лише за транспортування та дотримання термінів. Якщо їжа приїхала холодною через те, що кур’єр довго їхав, або пакунок пошкоджено в дорозі – претензію слід адресувати службі доставки через службу підтримки додатка. Але все ж перед замовленням їжі необхідно про це читати в договорі, там буде чітко зазначено, до кого пред’являти претензії.

6. Наявність фіскального чеку. Розрахунковий документ (фіскальний чек або квитанція про електронний платіж) – це єдине підтвердження укладення договору купівлі продукції та оплати товару.

Яким має бути чек при онлайн-замовленні:

1. При оплаті карткою на сайті: вам на електронну пошту або в месенджер має надійти електронний фіскальний чек (е-чек) від платіжної системи або продавця.

2. При оплаті готівкою кур’єру: він зобов’язаний видати роздрукований фіскальний чек у момент передачі грошей.

Відсутність чека – найпоширеніше порушення в сфері доставки їжі. Багато ресторанів обмежуються "кухонним бігунком" (папірець без фіскального номера, де просто роздруковано перелік страв). Тож відмовляйтесь від такого способу підтвердити розрахунок, це не чек і довести, що ви саме там придбали продукцію, буде складно, якщо буде оскарження замовлення.

А тепер давайте проаналізуємо популярні страви, на що звертати увагу при їх замовленні.

Асорті гриль з м’яса і овочів, куди входить телятина, ошийок свинячий, філе куряче, баклажани, цукіні, печериці, соуси: "Шашличний", "Мексиканський".

Що важливо уточнити при замовленні страви:

• яка вага кожного виду м’яса (телятина, свинина, курка) у сирому чи готовому вигляді?
• загальну вагу страви та пропорції, яка вага м’яса окремо від овочів;
• соуси подаються в окремих ємностях чи наливаються в загальний бокс? (вимагайте, щоб все подавалось лише окремо).
• м’ясо та овочі пакуються в один контейнер чи в різні? (це також повинно бути окремо запаковано)

Якщо заклад харчування відмовляється назвати чисту вагу м’яса або каже, що "все пакується разом в один великий ланч-бокс і це смачно", будьте готові до того, що страва приїде розмоклою, м’яса там буде менше, ніж очікувалося, тому краще обирати інший заклад, де всі страви будуть запаковані належно.

"Справжній американський бургер з яловичиною", в меню написано: "яскравий впізнаваний смак: подвійна апетитна котлета з яловичини, прозорі мариновані огірки, ніжний сир чеддер, червона цибуля, салат айсберг і фірмовий гриль-соус. Подаємо бургери на вибір з картоплею фрі або свіжим салатом. Сервіруємо з домашніми маринованими огірками та справжнім американським кетчупом".

Цей опис – класичний приклад професійного ресторанного маркетингу, де кожне слово підібрано для того, щоб якомога швидше викликати апетит. Проте на що звертати увагу: в описі вказано ціну бургера (що зазвичай дуже висока) та перелік інгредієнтів, але взагалі немає ваги страви (ні в грамах, ні загальної ваги бургера з гарніром). У цьому є ризик для покупця: ви очікуєте велику преміальну порцію з картинки, а вам можуть привезти крихітний бургер вагою 180 грамів. Тому уточнення ваги кожного компонента.

Скажімо, в оголошенні зазначено в меню: "Подаємо бургери на вибір – з картоплею фрі або свіжим салатом". Але який при цьому ризик для споживача. Якщо в інтерфейсі сайту (застосунку) немає чітких "кнопок" (галочок) для вибору гарніру або якщо ви замовляєте через оператора, який забув запитати ваш вибір – ресторан покладе те, що йому "вигідніше" (тобто дешевше, або порція буде мінімальна). Юридично це буде вважатися "наданням послуги на розсуд виконавця", тому важливо вибір зробити самостійно.

Ніжний шоколадний брауні з частинками чорного шоколаду, який подають з морозивом

Шеф-кухар ресторану мені розповів, що класичний брауні подається теплим або навіть гарячим, щоб шоколадні частинки всередині танули, а поруч викладається кулька крижаного морозива.

У чому ризик для доставки десерту?

Якщо ресторан покладе теплий брауні та холодне морозиво в один бокс, за півгодини доставки станеться неминуче: морозиво повністю розтане й перетвориться на молочну калюжу, а брауні розмокне в цьому сиропі.

Тому без чіткого опису консистенції, яка буде при доставці, краще не замовляти страву, оскільки потім заклад харчування відкине претензію, мовляв, "це наш авторський рецепт ніжного брауні", тому завжди питайте технологію, подачу, яка саме пакують морозиво для доставки і який вигляд десерту під час доставки продукту.

Якщо десерт приїхав у стані, де морозиво повністю перетворилося на рідину і залило тістечко, робіть фотофіксацію. Ви маєте право вимагати повернення коштів, оскільки товар втратив свої властивості (вигляд, текстуру) через порушення правил транспортування, тож, це є надання послуги неналежної якості.

Суші та сети

• Часто в сетах суші вказано, що вони містять форель (тунець, тигрову креветку, ікру - це головні маркери ціни), але не вказано, скільки грамів і яким чином вони знаходяться в суші.
• Якщо в меню преміального сету може бути вказано "сніжний краб" або "м’ясо краба", а за фактом приїжджає звичайна крабова паличка з пресованого минтая, ви маєте право відмовитися від замовлення, проба видати дешевий аналог за дорогий делікатес – навмисне введення споживача в оману.
• Преміум-сети часто продаються великою вагою (наприклад, 1200 г). Проте у цю вагу сушія інколи вкладає важучі пластикові соусниці, скажімо, 100 г дешевого маринованого імбиру, васабі та соєвий соус. Самих ролів там може виявитися значно менше.

Тому перед замовленням питаємо:

1. Яка загальна вага ролу в грамах, і скільки в ньому грамів лосося та креветки?

2. Лосось (тунець) у цьому ролі свіжий (охолоджений), слабосолоний? Для чого це знати: по-перше, це питання вашого здоров’я, адже якщо лосось сирий (охолоджений), ви маєте право вимагати від кур’єра доставку в термосумці з холодоелементом, це гарантія свіжості. Якщо роли привезені без належного охолодження, ви маєте законне право відмовитися від його отримання, вони теплі і можна вважати, що зіпсовані.

Як захиститися від пасток у дорогому сегменті їжі?

1. Робіть скріншот опису страви під час замовлення. Трапляється, що деякі кафе можуть швидко змінювати меню, ціни на сайті чи в застосунку. Тож, якщо ви замовляли "шашлик з великими шматками м’яса", а приїхало замовлення не таке, як ви очкували, - скріншот екрана буде вашим доказом для претензії.
2. Майте вдома кухонні ваги. Якщо ви платите значні гроші за 400 грамів стейка чи кілограм суші, не соромтеся зважити страву прямо при кур’єрі, якщо страва важить менше повертайте, адже це неприпустиме порушення.
3. Вимагайте деталізації опису замовлення. Якщо в чеку написано просто "Кухня – 2500 грн" замість детального переліку страв із зазначенням їхніх назв та вартості, це є порушенням.
4. Зробіть фото та відео страви під час прибуття їжі.
5. Зберігайте наліпки на боксах із часом приготування та номером замовлення.

Якщо ви заплатили за їжу значну суму грошей, важливо діяти так, щоб вам повернули гроші або компенсували збитки.

Крок 1. Якщо кур’єр ще не пішов від вас, відкрийте коробку з замовленням при ньому, попередьте, що ведеться відеозапис, потім увімкніть відеозапис на телефоні, щоб було очевидно, що вам доставлено.

Якщо ви відмовляєтеся забирати страву (наприклад, устриці без льоду (що передбачено при доставці) чи повністю зіпсований десерт, чи розбиті яєчні, або бачите, що м’ясо погано просмажене, або сухе, горіле), чітко скажіть під запис: "Я відмовляюся від отримання замовлення у зв’язку з тим, що воно неналежної якості (перерахуйте, яке ви замовляли замовлення та що ви отримали, або можете зазначити що було порушено умови транспортування".

Крок 2. Претензія на сайт ресторану чи кафе

Шаблон тексту, який можна написати на сайт закладу харчування:

"Доброго дня. Сьогодні о (дата, час) я здійснив(ла) замовлення №____ (додаю чек/електронну квитанцію). Вартість замовлення становить ____ грн.

Відповідно до опису на вашому сайті, страва (назва) повинна містити (вага, найменування інгредієнтів). Фактично мені було доставлено (вказати недоліки страви). Тому, моє замовлення було повернуто. Прошу відреагувати на дану ситуацію відповідно до норм чинного законодавства та відшкодувати мені вартість збитків".

Крок 3. Письмова претензія до міської ради (захист прав споживачів), органів Держпродслужби

Якщо заклад харчування відмовляється повертати кошти (аргументуючи це фразами: "У нас все свіже, ви все придумали"), важливо оскаржити ці слова.

Тож. знайдіть реквізити компанії (ТОВ або ФОП) на сайті в розділі "Про нас", "Оферта" або за номером ЄДРПОУ з чека.

Напишіть Офіційну претензію про порушення прав споживача до органів міської ради, вкажіть усі обставини, при яких ви замовили їжу, що отримали як результат, які наслідки цього, які збитки, як реагувало керівництво закладу, чому відмовити вам у вирішенні питання.

Надішліть скаргу на офіційну електронну пошту державного органу або рекомендованим листом з описом вкладення через Укрпошту на юридичну адресу компанії.

Важливо знати, що наявність паперової претензії з відміткою про вручення – це важливо як доказ у випадку, якщо ви захочете стягнути кошти в судовому порядку.

Якщо ж компромісу із закладом харчування досягти не вдалося, а Держпродспоживслужба з певних причин не змогла вплинути на недобросовісний ресторанний бізнес, найефективнішим інструментом захисту є звернення споживача до суду. Відповідно до чинного законодавства, позивачі у справах про порушення їхніх споживчих прав повністю звільняються від сплати судового збору. Це означає, що подача позову буде для вас абсолютно безкоштовною.

Отже, варто зазначити, що сфера онлайн-замовлення їжі хоч і є надзвичайно популярною, все ще потребує високої правової культури від самого споживача. Кожен клієнт закладу харчування повинен пам’ятати, що замовлення страви – це завжди відповідальність закладу, адже ви повинні отримати завжди якісний товар.

Нехай кожне ваше замовлення страви буде бездоганним, сервіс – швидким, а страви завжди перевершують найгарніші фотографії в меню.

Читайте також: Як виписати людину з квартири без її згоди: законні підстави, процедури та судова практика