Телефонное мошенничество. Новые технологии и проверенные способы обмана
Доходы от деятельности мошеннических "офисов" в Украине могут достигать 1 млрд дол. в месяц. Эксперты говорят, что этот бизнес занимает второе место после экономических преступлений, опережая даже наркоторговлю.
Колл-центры или контакт-центры – это вид деятельности, направленный на обработку входящих и исходящих обращений граждан от имени государственных структур, коммунальных служб или коммерческих организаций.
Сегодня эта сфера вышла далеко за рамки простых телефонных звонков и представляет собой интегрированные системы, которые взаимодействуют с населением через звонки, SMS, мессенджеры, социальные сети, чат-боты и электронную почту. Но из-за постоянных скандалов в СМИ, связанных с мошенническими организациями, большинство граждан представляют "колл-центр" как сборище аферистов с телефонами, которые собрались в одном помещении только с одной целью – каким-либо изощренным и хитроумным способом выманить у доверчивых граждан как можно больше денег.
Несмотря на регулярные разоблачения и задержания телефонных мошенников, этот вид преступного бизнеса продолжает успешно функционировать. Его устойчивость и процветание обеспечивают сразу несколько факторов.
Низкий уровень финансовой грамотности и доверчивость населения
Люди продолжают воспринимать телефонный звонок как достаточное основание для совершения финансовых действий.
Среднестатистический гражданин не знает, какие данные действительно нужны банку, имеет ли право сотрудник запрашивать код из SMS и может ли государственное учреждение требовать перевода денег на "безопасный" счёт.
Если собеседник знает имя человека, обращается к нему по имени, называет банк, номер отделения или другие реальные сведения, звонок начинает восприниматься как официальный.
Покровительство и коррупционные связи внутри правоохранительной системы
Недавние подозрения в покровительстве мошенническим колл-центрам, выдвинутые антикоррупционными органами в отношении представителей Офиса генерального прокурора Украины, показали, насколько тесными могут быть связи между преступным бизнесом и правоохранительной системой. Тысячи людей за последние годы пострадали от мошенников, а к схемам, в результате деятельности которых они потеряли свои сбережения, причастны должностные лица правоохранительных органов.
Пока мошеннические колл-центры могут рассчитывать на покровительство внутри правоохранительной системы, борьба с ними – лишь имитацией деятельности.
Современные IT-технологий и методы социальной инженерии
В распоряжении мошенников находятся технологии подмены телефонных номеров, IP-телефония, базы персональных данных, поддельные сайты и другие инструменты, позволяющие имитировать работу банков, государственных учреждений и крупных компаний.
Отдельную угрозу представляет использование дипфейков и генеративного искусственного интеллекта. Технические средства позволяют имитировать голос, внешность и даже манеру речи другого человека.
Не менее важную роль играет социальная инженерия – манипулирование психологией человека.
Постоянное совершенствование мошеннических схем
Действия мошенников постоянно адаптируются, а их "средства производства" - совершенствуются.
Из последних новшеств: мошенники не стремятся достичь своей цели уже в ходе первого телефонного разговора, а речь о "деньгах" и "счетах" вообще не заходит.
Во время первичного контакта они не запрашивают пароли или PIN-коды, а ограничиваются установлением доверительных отношений с потенциальной жертвой и сбором информации, необходимой для последующих действий. Первоначальный звонок выглядит совершенно безобидным и принципиально позитивным: звонящий представляется, например, сотрудником коммерческой организации или государственного учреждения, социальным работником либо интервьюером, проводящим социологический опрос ,и получает общие сведения, которые впоследствии используются для повышения убедительности мошеннической легенды.
Через время следует второй звонок, например, уже от представителя банка, полиции, социальной службы или из "международной благотворительной организации" - в зависимости полученных данных. Звонящий даже может ссылаться на предыдущий "доверительный разговор" и использовать полученную ранее информацию. Далее идёт стандартная информация о возможной гуманитарной помощи или государственной поддержке, "денежном переводе из-за границы" или даже выигрыше в некоей "кэш бек лотерее". В варианте с "неожиданным улучшением материального положения" возможен даже небольшой денежный перевод в подтверждение. Создаётся правдоподобная и логически связанная история, под влиянием которой человек может подтвердить запрос на аутентификацию, ввести коды авторизации или открыть присланную мошенниками ссылку.
Такой подход – двухэтапная телефонная комбинация применялся в харьковских колл-центрах ещё в начале "нулевых".
Комбинация с разделением ролей операторов в Харькове
В начале "нулевых" в Харькове начинают появляться первые контакт-центры, обслуживающие абонентов мобильных операторов и принимающие обращения по вопросам коммунального хозяйства.
Возможность массово взаимодействовать с людьми по телефону быстро оценили не только легальные компании, но и мошенники, а также недобросовестные продавцы. Телефон становится удобным инструментом воздействия на потенциальных жертв и покупателей, а формат колл-центра позволял выстраивать общение по заранее продуманным сценариям и добиваться нужного результата, не встречаясь с человеком лично.
Первый мошеннический центр был организован в одном из городских бизнес-центров в 2001 году. Деятельность: телефонные продажи, приём и обработка заказов, поступающих после телевизионной рекламы.
По центральным телеканалам в то время шла довольно агрессивная реклама сомнительных средств для похудения, от облысения и импотенции и даже чудо-таблеток от алкоголизма. Все эти вещества были неизвестного происхождения и принципиально не имели каких бы то ни было сертификатов. Задачей операторов была продажа этих средств по максимальной цене. Верхней планки для цены просто не было, она зависела только от "таланта" и наглости телефонного продавца, была ограничена только минимальная цена. Но даже минимальная разрешённая стоимость была в 20-30 раз выше закупочной цены. Операторы работали за процент от продаж.
Помимо "целебных" биологически активных добавок, в харьковском колл-центре по какой-то странной прихоти организаторов этого бизнеса продавали ещё и парогенераторы.
В начале 2000-х по телевидению активно рекламировали итальянский бытовой прибор Vaporone. Многим зрителям запомнился рекламный слоган на итальянском языке: "Vaporone, pronto pulito!". Устройство позиционировалось как компактный парогенератор, способный заменить домашнюю химчистку, с его помощью предлагалось чистить ковры, мягкую мебель, плитку и даже одежду.
Если продажи средств для похудения и борьбы с облысением шли относительно стабильно, то интерес к парогенераторам быстро угас. Продажи "Vaporone" вскоре практически остановились. Однако именно с этим прибором в Харькове в "нулевых" появилась схема телефонных продаж, которая поразительно напоминает методы работы современных мошеннических колл-центров.
Персонал для подобных центров набирали по объявлениям в газетах и обучали "с нуля". При этом вакансии для соискателей описывались как "работа на складе", "работа в офисе" или "дистанционные продажи".
После испытательного срока "в работе" оставались те, кто умел грамотно и уверенно вести разговор, обладал необходимыми способностями и имел определённые моральные качества. Привлекать в "телефонный" бизнес профессиональных мошенников, которых в Харькове в те годы хватало, никто не стремился. Более того, опыт участия в реальных аферах скорее считался недостатком, чем преимуществом.
В 2003 году именно харьковский профессиональный уличный аферист, а на тот момент "консультант" колл-центра по продаже "Вапароне", придумал комбинацию с разделением ролей операторов.
Использовались базы телефонных номеров – метод так называемого горячего прозвона. Номера всех, кто звонил по рекламе, сохранялись в базе, даже если человек не совершал покупку.
Сначала звонила девушка-оператор, представлявшаяся секретарём руководителя генерального представительства "Вапароне" в Украине. Её задача заключалась в том, чтобы официально и максимально пафосно представить своего "босса".
— Сейчас с вами будет говорить руководитель генерального представительства!
После обязательной театральной паузы в разговор вступал второй оператор.
— Добрый день! Я руководитель генерального представительства фирмы "Термозетта" в Украине, производителя приборов "Вапароне". Прежде всего, разрешите поздравить вас с выигрышем от имени украинского представительства и генерального офиса компании. Вы стали победителем ежегодной поощрительной лотереи среди покупателей наших бытовых приборов и выиграли недельную оплачиваемую поездку в Милан с посещением достопримечательностей и генерального офиса компании. Поездка запланирована через две недели. Если потребуется, мы поможем вам с оформлением документов для въезда в Италию.
Всё это произносилось уверенным, хорошо поставленным начальственным голосом. Никаких сомнений в серьёзности происходящего не возникало.
Затем следовал переход к формальностям.
— Поскольку у нас сохранились только телефонные номера клиентов, для оформления документов нам необходимо уточнить серийный номер прибора. Продиктуйте его, пожалуйста.
На другом конце провода возникало замешательство.
— Но мы его не покупали! Только звонили и интересовались!
— Как же так?! Видимо, произошла ошибка. Очень жаль… Но, в принципе, поездка ваша, выиграл именно ваш телефонный номер. Давайте поступим немного иначе. Я сейчас переключу вас на секретаря. Продиктуйте ей свой адрес, и курьер сможет доставить парогенератор уже до конца дня. А серийный номер приобретённого вами прибора я внесу в документы задним числом.
Всего вам хорошего! Ещё раз поздравляю и надеюсь лично увидеть вас через две недели в Милане. Сейчас переключаю вас на секретаря. Только не откладывайте покупку. Спасибо!
Дальше в разговор снова вступала девушка-оператор - "секретарь", принимала адрес и оформляла заказ.
Конечно, по сравнению с современными телефонными аферами эта история выглядит почти безобидной, как мелкий обвес покупателя на провинциальном базаре. В конце концов, за свои деньги человек получал вполне качественный бытовой прибор, пусть и по завышенной цене. Некоторые из этих парогенераторов исправно работали ещё долгие годы.
Но значение этой истории заключалось не столько в самом способе продажи, сколько в принципе организации обмана. Один оператор устанавливал контакт и доверительные отношения с потенциальным покупателем, другой использовал информацию, чтобы продолжить разговор и подтолкнуть человека к покупке. Каждый выполнял свою роль, а вся комбинация строилась на последовательном воздействии на собеседника. Именно такой принцип многоэтапного обмана оказался востребованным в наши дни.
Читайте также: Схема "клофелин". Криминальная история Харькова, самые опасные места
