Что делать, если коллекторы звонят день и ночь: как законно защитить себя и своих близких

Опинившись під таким пресингом, позичальники часто відчувають безпорадність. Проте важливо пам’ятати: наявність боргу не позбавляє вас права на повагу до приватного життя, честі та гідності.

Ми розберемо, як діє Закон, на що звертати увагу в кредитному договорі та як захистити себе і своє оточення виключно у правовому полі.

Хто такі колектори та хто їх контролює?

Сьогодні діяльність колекторських компаній в Україні повністю легалізована та чітко регламентована. Відповідно до Закону України "Про споживче кредитування", колекторська компанія – це виключно юридична особа (зокрема, небанківська фінансова установа чи факторингова компанія), яка:

1. Включена до спеціального Реєстру колекторських компаній, який веде Національний банк України (НБУ). Якщо компанії немає в реєстрі, її діяльність із витребування боргів є незаконною. Повний перелік легальних колекторів є відкритим і доступним на офіційному сайті НБУ.
2. Діє в інтересах первісного або нового кредитора на підставі офіційного договору.
3. Має законне право здійснювати врегулювання простроченої заборгованості.

Головним регулятором та органом контролю у цій сфері є Національний банк України, він встановлює жорсткі вимоги до етичної поведінки стягувачів, здійснює нагляд у формі інспекційних перевірок та безвиїзного моніторингу, а у разі порушень – застосовує заходи впливу: від штрафів до виключення компанії з Реєстру, що фактично означає заборону на подальшу діяльність.

Коли колектори мають право вимагати повернення боргу?

Колектори не можуть з’явитися "самі по собі". Їхні повноваження виникають лише на законних підставах за однією з двох моделей:

• Перша модель (агентська): кредитор (банк або МФО) залучає колекторську компанію за агентським договором для роботи з боржником, але сам залишається власником права вимоги.
• Друга модель (відступлення права вимоги): право вимоги повністю переходить новому кредитору за договором відступлення права вимоги (цесії) або факторингу, відповідно до статей 512-514 Цивільного кодексу України. Колекторська компанія повинна мати чинну ліцензію на надання фінансових послуг (факторингу) від НБУ на момент відступлення.

На що важливо звернути увагу під час укладання кредиту?

Стаття 12 Закону України "Про споживче кредитування" визначає істотні умови договору. Щоб захистити себе ще на етапі оформлення кредиту, обов’язково перевіряйте такі пункти:

1. Пункт про право залучення колекторів. Перевірте, чи містить договір вашу згоду на залучення колекторської компанії до врегулювання заборгованості. Якщо такого пункту в тексті договору немає, залучення сторонніх стягувачів заборонено.
2. Згода на передачу даних третім особам. Без вашого явного волевиявлення в індивідуальній частині договору колектори не мають права розголошувати інформацію про ваш борг нікому, крім поручителів чи спадкоємців.
3. Графа "Контактна особа". Якщо при оформленні кредиту ви вказали телефон родича чи знайомого, це є лише каналом зв’язку для вашого інформування. Це не є поручительством і не означає, що колектори мають право вимагати борг із цієї людини чи турбувати її.

Що і як мають повідомити колектори під час першого контакту?

Відповідно до ч. 2 ст. 25 Закону України "Про споживче кредитування", під час першої розмови представник компанії зобов’язаний надати клієнту таку інформацію:

1. Повне найменування кредитора, своє повне найменування, номер телефону для зв’язку та адресу (електронну або поштову) для листування;
2. Прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності) особи, яка здійснює взаємодію із споживачем (або його близькими, представником, спадкоємцем, поручителем тощо), або унікальний індекс, за допомогою якого можна ідентифікувати цього працівника. Якщо взаємодія здійснюється без залучення людини, зазначається інформація про використання відповідного програмного забезпечення чи технологій;
3. Правову підставу взаємодії;
4. Розмір простроченої заборгованості з деталізацією: тіло кредиту, проценти за користування, розмір комісій та інших пов’язаних платежів, а також розмір неустойки (штрафу, пені).

Що заборонено колекторам: правила етичної поведінки

Закон встановлює чіткі правила поведінки кредиторів і колекторських компаній. Вони не мають права:

• Погрожувати, шантажувати чи чинити психологічний тиск на боржника, його родичів, поручителів або інших осіб, а також порушувати їхні права, честь, гідність чи ділову репутацію.
• Вводити в оману щодо суми боргу, причин його виникнення, можливих наслідків несплати або неправдиво заявляти про судове, адміністративне чи кримінальне переслідування.
• Видавати себе за представників державних органів або створювати таке враження.
• Телефонувати чи писати вночі - із 20:00 до 09:00, а також у вихідні, святкові та неробочі дні.
• Контактувати з боржником більше двох разів на добу, якщо він сам не ініціював додаткового спілкування.
• Приховувати свій номер телефону, адресу електронної пошти чи інші контактні дані.
• Використовувати автоматичний додзвін понад 30 хвилин на день.
• Надсилати листи чи повідомлення з погрозливими написами, зображеннями або оформленням, що імітує офіційні документи державних органів чи прямо вказує на наявність боргу на конверті.
• Повідомляти про борг стороннім особам, які не дали згоди на таку взаємодію або не визначені законом.
• Вимагати від родичів, роботодавця чи інших осіб сплатити борг замість позичальника, якщо це не передбачено договором чи законом.
• Вимагати повернення боргу способом, який не передбачений договором або законодавством.
• Спілкуватися безпосередньо з боржником, якщо він письмово повідомив, що його інтереси представляє адвокат (і надав відповідні документи). З цього моменту дзвонити вам особисто заборонено.
• Приходити на особисті зустрічі без попередньої згоди людини.
• Контактувати щодо боргу з особами, які не надавали згоди на таку взаємодію.

Кому колектори не мають права телефонувати взагалі?

Закон виділяє особливі категорії громадян, стосовно яких будь-яка безпосередня взаємодія (дзвінки, зустрічі, відеоконференції) за ініціативою кредитора чи колектора заборонена повністю з моменту отримання документів, що підтверджують відповідний статус.

Спілкування повністю припиняється з особами, які:

• є недієздатними або обмеженими у цивільній дієздатності;
• перебувають на стаціонарному лікуванні в закладах охорони здоров'я;
• мають інвалідність I групи;
• є неповнолітніми.

Якщо ви є родичем, опікуном чи законним представником такої людини, надішліть колекторській компанії копію документа, що підтверджує цей статус (довідка МСЕК, медична довідка з лікарні, свідоцтво про народження тощо). У разі неподання документів наявність цих обставин вважається непідтвердженою.

Що робити, якщо почали часто телефонувати колектори?

Після першої ж розмови ви, ваші близькі або представники маєте законне право вимагати документи, які підтверджують повноваження колекторів та деталізований розрахунок боргу.

• Терміни надання: Новий кредитор або колекторська компанія зобов’язані надати ці документи протягом 5 робочих днів після першої взаємодії (якщо це первісний кредитор-банк - протягом 7 робочих днів). Документи надаються особисто, на електронну або поштову адресу.
• "Режим тиші": Закон встановлює залізне правило - з моменту висловлення вашої вимоги і до моменту отримання вами цих документів на руки колектори не мають права турбувати вас за власною ініціативою. Будь-який дзвінок, SMS чи лист у цей період є грубим правопорушенням.

Приклад: Захист родини поліцейського на відстані (вагітна Вікторія у Кривому Розі та Олексій у Харкові)

Олексій служить у поліції в Харкові, його дружина Вікторія вагітна і проживає у родичів чоловіка, де їй забезпечили спокій та догляд, поки Олексій виконує свої службові обов’язки в Харкові. Колись батьки Олексія взяли споживчий кредит і вказали номер сина як контактний. Коли у батьків виникли фінансові труднощі й пішло прострочення, колектори почали активно телефонувати Олексію прямо під час патрулювань і чергувань. Згодом вони знайшли номер дружини телефонували їй дзвонили вдень і вночі, залякували "судами та конфіскацією майна".

Як діяла родина: Після чергового дзвінка Олексій спокійно заявив стягувачу: "Я є співробітником поліції та перебуваю на службі в Харкові. Я не брав цей кредит і не є поручителем. Моя дружина Вікторія вагітна, тому ваші дзвінки порушують її спокою, вимагаю негайно припинити будь-які дзвінки мені та моїй дружині. Надішліть повний пакет документів та детальний розрахунок боргу моїх батьків на нашу поштову адресу. З цього моменту діє законний "режим тиші" - ви не маєте права нас турбувати до отримання документів".

Протягом встановлених законом 5 робочих днів компанія надіслала офіційний пакет документів на домашню адресу батьків Олексія рекомендованим листом з описом вкладення. У конверті містилися:

1. Копія договору факторингу, яка підтверджувала їхнє законне право вимагати борг.
2. Деталізований щомісячний розрахунок заборгованості з повним розписом тіла кредиту та відсотків.

Разом із пакетом документів колекторська компанія додала супровідний лист, у якому офіційно перепросила родину за неетичну поведінку своїх співробітників, передчасні нічні дзвінки Вікторії та некоректні висловлювання. Також у листі зазначалося, що до працівників, які здійснювали тиск, застосовано дисциплінарні заходи. Батьки Олексія отримали чіткий, законний розрахунок боргу і змогли без поспіху узгодити з компанією зручний графік реструктуризації.

Чи можуть колектори нараховувати нові штрафи та проценти під час військового стану?

Пункт 18 Прикінцевих та перехідних положень Цивільного кодексу України встановлює спеціальні гарантії: під час дії воєнного стану та протягом 30 днів після його припинення чи скасування позичальники повністю звільняються від:

1. штрафів і пені (неустойки);
2. інших платежів, передбачених договором за прострочення;
3. відповідальності за статтею 625 ЦК України (3% річних та інфляційні втрати)

Але який покроковий план дій, якщо колектори тиснуть морально:

1. Фіксуйте все: робіть скріншоти повідомлень у месенджерах, записуйте телефонні розмови, зберігайте листи разом із конвертами (на них є поштовий штемпель із датою).
2. Збирайте інформацію: під час розмови спокійно попросіть співрозмовника назвати його ПІБ чи унікальний ідентифікатор, точну назву юридичної особи, номер договору та правову підставу для дзвінка.
3. Вимагайте документи: офіційно вимагайте надіслати вам паперові підтвердження боргу та повноважень компанії. Нагадайте їм про обов’язок дотримуватися "режиму тиші" до моменту отримання вами цих документів.
4. Скаржтеся регулятору: якщо етичні норми продовжують порушуватися, направляйте офіційну скаргу до Національного банку України. Додайте до неї зібрані матеріали, аудіозаписи, скріншоти та деталізацію дзвінків від оператора.
5. Звертайтеся до поліції: якщо колектори вдаються до відкритих погроз негайно пишіть заяву до поліції, в якій зазначте усі відомі вам відомості.
6. Якщо представники стягувача пропонують "акцію" щодо списання частини боргу, вимагайте виключно підписання офіційної Мирової угоди (або договору про врегулювання спору), що фіксує кінцеву суму і закриття договору.

Що боржник може оскаржити в суді та на що звернути увагу?

• Після отримання ухвали про відкриття провадження у вас є обмежений строк (зазвичай 15 днів) для подачі Відзиву. Всі ваші аргументи (про неправомірність нарахування відсотків, пені чи сплив позовної давності) мають бути викладені виключно в ньому.
• Подайте клопотання, щоб в суді було перевірено підстави укладення кредитного договору, реальний факт отримання вами кредитних коштів (належними доказами перерахування суми кредиту в електронній комерції є електронний чек / квитанція про переказ та виписка з рахунку - все це повинен надати стягувач), наявність у стягувача всіх оригіналів та додатків до договору про відступлення права вимоги, правильність розрахунку заборгованості, законність нарахування процентів та штрафних санкцій.
• Загальна позовна давність становить 3 роки (ст. 257 ЦК України). Перехід права вимоги до нового кредитора (факторинг) не змінює порядок її обчислення (ст. 262 ЦК України). Якщо строк минув, обов’язково подайте суду заяву про застосування позовної давності – це є підставою для відмови у позові або суттєвого перерахунку суми.
• Вимагайте оригінали документів: позивачі часто додають до позову розмиті або неповні ксерокопії. Подайте клопотання про витребування оригіналів документів для їх огляду в судовому засіданні.
• Вимагайте повний договір факторингу: колектори зазвичай додають лише 2-3 сторінки договору (часто першу та останню) із усіма додатками, реєстрами боржників та додатковими угодами.
• Перевірте повноваження підписанта: якщо позов підписано директором чи представником компанії, вимагайте актуальний витяг з ЄДРПОУ на дату підписання позову для перевірки їхніх повноважень.
• Подайте власний контррозрахунок боргу: складіть чітку таблицю, вказавши реальне тіло кредиту, скільки тривав базовий строк договору та які платежі ви вже здійснили.
• Оскаржуйте приховані комісії: якщо фінансова установа нараховувала комісії за "обслуговування рахунку" чи "видачу кредиту", вимагайте їх скасування, оскільки вони не є самостійними послугами.
• Звертайте увагу на розбіжності в датах: буває, що заявка подана 19 липня, договір сформовано 20 липня, а гроші на картку зараховано нібито ще 17 липня. Про будь-яку таку неузгодженість обов’язково заявляйте суду.
• Зменшуйте витрати на правову допомогу: колектори часто заявляють до стягнення чималі суми витрат на свого адвоката. Подайте до суду клопотання про зменшення цих витрат, вказуючи на шаблонність позову та вимагаючи детальний опис реально виконаних робіт.

Цікавим буде приклад 65-річної Галини Михайлівни, яка у 2022 році була змушена покинути рідний Бердянськ і наразі проживає у Харкові в орендованій кімнаті гуртожитку. Її єдине джерело доходу - мінімальна пенсія та виплати ВПО. Щоб купити дорогі ліки після складної операції на серці, жінка взяла швидкий мікрокредит (5 000 грн) в одній кредитних організацій. Коли через життєві труднощі виникла затримка з оплатою, колектори постійно нав’язливо її турбували. Згодом, штучно роздувши суму боргу "на папері" з 5000 грн до 34000 грн, фінансова компанія подала позов до суду. Вони розраховували, що літня жінка розгубиться і не буде відвідувати судові засідання, що дозволить їм стягнути кошти, проте вона вчасно звернулася до системи Безоплатної правничої допомоги, де їй надали адвоката. Захисник детально вивчив матеріали справи, підготував і подав до суду обґрунтований Відзив на позовну заяву, у якому повністю розбив вимоги стягувачів за трьома ключовими пунктами: незаконне нарахування штрафів під час війни. Колектори нарахували понад 12 тис. грн пені та штрафів, але адвокат надав суду довідку ВПО Галини Михайлівни та послався на пункт 18 Прикінцевих та перехідних положень Цивільного кодексу України, який повністю забороняє нараховувати будь-які неустойки (штрафи, пеню) за кредитами під час дії воєнного стану. До позову колектори додали лише роздруківку "внутрішнього скріншоту" з програми фінансової установи. Адвокат подав клопотання про витребування оригіналів документів – офіційної банківської виписки з печаткою банку-відправника, що підтвердили б реальне зарахування 5000 грн на картку жінки, але первинних бухгалтерських документів у позивача не виявилося. Оскільки кредит було оформлено ще у квітні 2022 року, а колектори звернулися до суду лише у червні 2026 році, адвокат заявив про застосування загальної позовної давності у 3 роки. Тож, позови колекторів не було задоволено.

Тож сам факт існування заборгованості не дає жодному кредитору чи колекторській компанії права переступати межу закону. Право на повагу до особистого життя та захист від психологічного тиску гарантовані державою, і дієві механізми захисту сьогодні реально працюють на користь громадян. Головне правило для кожного позичальника – впевнено та грамотно користуватися своїми законними правами.

Читайте також: Літня відпустка: як зафіксувати порушення умов туру та відсудити гроші у туроператора